Zoho CRM

CRMツールとは??基本と導入メリットをわかりやすく解説

2022年2月21日

近年では、多くの企業が「顧客視点」のビジネススタイルへの変化を求めて、CRM(顧客関係管理)を積極的に導入しはじめています。

本記事ではCRM(顧客関係管理)とは一体何なのか?また、企業規模や業種業態を問わず、様々な企業にとってCRMが注目を集めている理由、CRM導入のメリットなどをご紹介しております。ぜひCRM導入の検討などに活かしていただければと思います。

CRMとは?

CRM=Customer Relationship Managementの略で、直訳すると「顧客関係管理」となりますが、一般的には「顧客管理システム」と言われることが多いです。顧客情報を一元管理するためのツールで、顧客との関係を管理しながら、長期的にその関係を深めていくマネジメント手法のことです。CRMでは、顧客を起点に事業戦略や営業プロセスを構築・管理していく点に特徴があります。その背景には、どんなに優れた製品・サービスがあっても、それを購入する顧客がいなければビジネスは成り立たないという考えがあります。

CRM導入の目的

CRMの目的は、売上・利益を上げることです。そして、その売上・利益を上げるための手法が、「顧客との関係性を強くすること」です。では、どのように顧客との関係を強化し、それを売上・利益の増加に繋げていくのかですが、顧客のことを把握し、顧客に適切な対応・サービスの提供をすることで、優良顧客を多く獲得し、売上・利益を増やしていきます。

CRM導入のメリット

顧客ニーズに対する理解が深まる

顧客情報をすべてシステムに集約することにより、情報の一元管理ができます。その結果、顧客情報を全社員で共有し、均一のサービスレベルを保つことが可能になります。また、CRMに蓄積された膨大な顧客データや購買履歴、趣味嗜好などあらゆる情報を注意深く分析することで、顧客にマッチしたプロモーション方法を生み出すことが出来るようになります。

戦略的なリソース配分ができる

「すべての顧客に平等に全力でサービスする」ことは理想ですが、社員の労力や資金には限りがあります。マーケティング分析や販売戦略を効率的に行うことで、売れ筋の把握が可能となり、人員配分や資金投資など戦略的に行うことができるため、経営資源の効率的な配分が可能となります。

商機を逃さない

CRMを利用することで顧客行動がリアルタイムで把握できます。また、どの顧客にどの社員が対応しているかが一目瞭然になり、案件状況や進捗について把握できるため、商談の進捗状況に応じて、他の社員がフォローしたりと、臨機応変に動けるようになります。その結果、商機を逃さない顧客対応が可能になります。

CRM導入のデメリット

導入、運用にコストがかかる

顧客の情報を一元管理でき便利ですが、CRM導入にはコストがかかります。またシステムの保守メンテナンスにもコストがかかる場合もあることを頭に入れておく必要があります。

短期的な効果は期待できない

CRMを導入しても、すぐに売上○%アップ!というような結果は期待できません。顧客の購買行動のデータを確実に蓄積し、そのデータに基づいた継続的な活動改善を行っていくことが必要があるため、効果を実感できるまでに時間がかかることが多いです。

データを蓄積するだけで終わってしまう

CRMを導入して失敗する企業の多くが顧客データを蓄積するだけで終わってしまうパターンです。蓄積したデータは分析し現場に活かすことで初めて意味を持ちます。つまり、顧客分析スキルを持った人材を育成するということです。

CRM導入の注意点

・管理者・リーダーを決める

社内のCRMの状況を把握し、意思決定の裁量を持ち、経営層と連係する。

導入時期、スケジュールを決める

導入、運用、評価など段階と期間を決める。

・目標と優先度を決める

過剰な情報の取得は作業を増やさず、重要ですぐにできることから実行していく。

上記の中でも「管理者・リーダーを決める」は重要であり、経営層の理解、承認を得ることで思い切った改革も進められる環境が整います

まとめ

ビジネスを成長させていくためには、CRM(顧客関係管理)は必要なものだといえるでしょう。しかし、CRMを導入すれば必ずしも売上・利益が向上するとは限りません。CRM導入前の製品・ツール選定などに注意しなければいけません。そして、導入後は地道にPDCAを回していくことが大切になってきます。

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