CRMマーケティングとは？メリット・方法・事例等を解説

こんにちは、BloomBase株式会社のブログ編集部です。

「CRMマーケティングとは何かを知りたい」
「既存顧客のロイヤリティやリピート率を向上させたい」
「自社の売上拡大・顧客満足度の向上にCRMを取り入れたい」

こういったお悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。

CRM(Customer Relationship Management)マーケティングとは、顧客と良好な関係を築き、個々のニーズに合わせたマーケティングアプローチを行う手法のことです。

競争が激化する現代のビジネス環境において長期的な成功を収めるためには、CRMマーケティングの導入が不可欠といえます。

今回は、CRMマーケティングを支援している弊社が、CRMマーケティングの基本項目を解説します。

本記事の内容

• CRMマーケティングの背景やメリットなどの概要
• CRMマーケティングの具体的な方法や課題、事例

記事の最後には、BtoB・BtoCそれぞれで具体的な事例を紹介しているので、自社でCRMマーケティングを行う際の参考にしてください。

CRMマーケティングとは

CRMマーケティングとは、顧客一人ひとりとの関係を重視し長期的な価値を創造するために、顧客管理システムを活用してマーケティングを行う戦略的手法です。

CRMマーケティングは、顧客管理システムに蓄積された顧客情報を収集・分析し、購買履歴や行動パターンなどから個々のニーズを把握するというアプローチから始まります。そして、それらの情報をもとに顧客の好みに合わせてカスタマイズしたキャンペーンやプロモーションを展開することで、顧客へ魅力的な提案を行います。

CRMマーケティングは、顧客満足度の向上や、長期的なビジネスの成功に向けた重要なアプローチといえるでしょう。

CRMマーケティングとSFA・MAを用いたマーケティングとの違い

• MA(Marketing Automation)：MAとはマーケティング活動の自動化・効率化を行うツールや概念のことです。一般的には顧客獲得を対象にしていることが多いですが、顧客育成まで含めたマーケティング活動全体を対象にしているツールもあります。
• SFA(Sales Force Automation)：SFAとは、営業支援システムのことを指します。リード獲得した見込み顧客向けの営業活動を効率化する領域を主としています。
• CRM(Customer Relationship Management)：契約後の顧客育成が主な領域です。

上記のアプローチを組み合わせて、総合的なマーケティング戦略を展開することが一般的です。なかには、三者を組み合わせたシステムもあります。

参考：Zoho記事(SFAとは？CRM・MAツールとの違いや基本機能、導入メリットを解説)

CRMマーケティングのメリット

CRMマーケティングは顧客の管理を最適化し、ビジネスに多くの恩恵をもたらす戦略的手法です。個々との堅牢な関係の構築、パーソナライズされたコミュニケーション、業務効率化など、さまざまなメリットを発生させます。

以下で詳しくメリットについて紹介します。

リピーター育成に役立つ

CRMマーケティングを行う過程で購買履歴や行動履歴などのさまざまな顧客データを収集・分析するため、顧客のニーズを深く理解できます。 把握したニーズをもとに、顧客一人ひとりに寄り添った商品やサービスを提供することで顧客満足度の向上につながりやすく、リピート購買を促進する可能性が高まるでしょう。

社内業務の円滑化に役立つ

CRMマーケティングは、社内業務の円滑化にも効果的です。

CRMツールを導入すれば、顧客のデータを統合的に管理できるため、個々の情報を

簡単に検索・分析できるようになります。また、ツールによっては商談ステータスやタスクをツール上で共有できるため、業務の進捗をメンバー全員が把握しやすくなります。

ブランド力を高めるために役立つ

CRMマーケティングを効果的に行えば、自社のブランド力を向上させることに繋がります。ブランドとの関わりをポジティブに感じるような体験を提供することで、顧客満足とブランドに対する信頼と愛着を獲得できるからです。そのためには、顧客データの分析結果を元に適切なオファーやキャンペーンを提供することが重要です。

顧客満足度の向上に役立つ

CRMマーケティングは、顧客の購買履歴や行動履歴、アンケート結果などのさまざまなデータを収集・分析することで、顧客のニーズを深く理解できます。

ニーズを深く理解できれば、顧客一人ひとりに最適なキャンペーンやサービスを提供でき、顧客満足度の向上に役立ちます。

CRMマーケティングを適切に行うことで、顧客満足度の向上と既存顧客の維持・拡大が期待できます。

CRMマーケティングの方法

CRMマーケティングの出発点は、顧客の購入履歴・嗜好・行動データなどを分析し、顧客を適切なセグメントに分けることです。

そのセグメントごとに、各媒体を通じてカスタマイズされたコミュニケーションを行ったり、過去の購買履歴に基づく推薦商品の表示を行うことで購買意欲を高められます。パーソナライズされた体験を提供することは、CRMマーケティングの鍵といえるでしょう。

CRMマーケティングが抱える課題

CRMマーケティングには以下のような課題があります。

・顧客満足度の維持

CRMマーケティングをする上で、顧客の関心を引き続けることが重要です。適切なタイミングとコンテンツでコミュニケーションを行わないと、顧客が離れてしまいます。

・顧客情報管理の複雑さ

CRMマーケティングには、データ管理・分析ツール・オートメーションプラットフォームなどの多岐にわたる要素が関与します。これらを適切に統合・処理し、活用する必要があります。

・個人情報の保護

顧客データの収集と利用においては、個人情報の保護と法的規制への適合が重要です。プライバシーやデータ保護の問題が起きると、企業の信頼を損ねる恐れがあります。

これらの課題に対処するためには、適切なトレーニングとスキルの向上、自社に合った管理システムの選定、顧客エンゲージメント戦略の構築などが重要です。

CRMマーケティングの活用事例

CRMマーケティングは、さまざまな業界で成果を上げており、注目されている手法です。ここからは、BtoBやBtoCにおける活用事例をご紹介します。

BtoBにおけるCRMマーケティングの事例「ソウルドアウト」

ソウルドアウトは、BtoB領域に特化したデジタルマーケティング会社です。アウトバウンドでの営業をメインに行っていた当時は、営業担当者への負荷が大きく、社員の疲弊が深刻な課題でした。

また、営業効率の低さも問題であったため、解決策としてCRMマーケティングを導入し、ツールの活用や情報管理の改善、顧客への新しいアプローチなどによって業務を改善しました。

CRMマーケティングを行い、さまざまな取り組みを通じてインバウンド型の営業に切り替えられた成功事例です。

BtoCにおけるCRMマーケティングの事例「ピザハット」

国内のピザ販売・配達を手がけるピザハットは、主にメールマガジンによるCRMマーケティングを行っていましたが、開封率が低く売上に直結しませんでした。

そこで、メールマガジン以外の手段としてアプリを取り入れました。アプリのプッシュ通知を活用することによって、開封率が向上し、売上の向上につながったのです。

メールや電話よりもアプリからの注文が多いことに着目し、CRMツールを導入して改善に成功した事例です。

まとめ

CRMマーケティングは、顧客との関係を深め、売上拡大を実現するために有効なマーケティング手法です。顧客の情報を収集・管理し、顧客一人ひとりのニーズに合った戦略活動を行うことで、よりよい業績を上げられるでしょう。

ぜひこの機会に、CRMマーケティングの導入をご検討してみてはいかがでしょうか。

弊社はZoho CRMの販売を行う認定パートナーであり、Zoho 導入支援を行なっております。
お気軽にお問い合わせください。

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