どんなビジネスも顧客がいることで成り立っています。

顧客に対して適切なサービスを提供するためには、顧客への理解度を高めることが必要不可欠であり、「顧客管理」ツールが近年では注目されています。

顧客管理ツールには、名刺管理ソフト、顧客管理システム（CRM）、営業支援システム（SFA）などさまざまなツールがあり、どのツールを活用すればいいか分からないという方もおられるのではないかと思います。

今回はその中でもエクセルを活用した顧客管理方法をご紹介します。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客情報を管理することです。基本的な情報の顧客の名前や連絡先など、または過去の購入履歴などの情報も顧客情報として管理します。

どんなビジネスであっても売上はお客様である顧客から得るものです。売上を増加させるには、どれだけ顧客のことを理解しているかが大切です。そのために顧客管理が重要になるのです。

顧客管理をエクセルで行うべきなのはどんな時？

初期投資を抑えたい時

初期費用を抑えたければエクセルでの顧客管理がオススメです。

Microsoft 365をすでに導入している企業であればエクセルを活用して顧客管理を行うことで初期投資を抑えることが可能です。

また、エクセルを普段から活用しており、操作に慣れていれば運用・管理する際の教育コストも抑えられます。

少ない人数で顧客管理に取り組みたい時

顧客管理を少ない人数で行う、または管理する顧客情報が少ないのであれば、エクセルでも対応することができます。

顧客管理システム(CRM)などのツールは、多くの人数で運用するときに権限の機能などがあって便利ですが、エクセルにも作業者のメンバーに権限を付与する機能も備わっているため、役割や企業の管理体制に応じたオペレーションを行うことができます。

エクセルで顧客管理をするメリット・特徴

運用面のメリット

運用面でのメリットとして下記のようなことが考えられます。

・使い馴染みがある

・コストがかからない

・操作に抵抗が少ない

・今日からでもすぐに開始できる

日常的にエクセルを使用しているからこそ、追加で費用を支払うこともなく、また、新しいことを覚える必要もありません。新しく何かをしなくても簡単に開始できるという点は、顧客管理をエクセルで行う大きなメリットとも言えます。

機能面のメリット

次に機能面ですが、エクセルは紙と同じくらい簡単に使えるツールですが紙と違って、下記のようなメリットが期待できます。

・検索ができる

・条件によって顧客情報を抽出が可能

・無料テンプレートが活用できる

・見たやすく情報を整えれることが可能

紙とは異なり、エクセルはデジタルデータなので、検索や整形といったことが容易にできます。また、エクセルで顧客管理するためのテンプレートをネット上で見つけることができるので、その点もこれから始める人にとっては心強いメリットになります。

エクセルにおいて顧客リストを作成する手順

項目名を決める

データを実際に入力する前に、項目名を決める必要があります。

BtoBの企業であれば「顧客企業名」や「担当者」、BtoCの企業であれば顧客の「個人情報」や「会員番号」など、 BtoBの企業とBtoCの企業とでは必要となる項目名は異なります。

また、入力する項目が増えるとスクロールバーが表示されますが、入力フォームを活用すればデータを1画面に表示できるため、折り返さずに入力することがおすすめです。

項目名が決定したら顧客に関するデータを入力していきます。一つの列に入力するデータは同じ種類とする点に注意する必要があります。

また、列の全体を選択し、切り取り、順番を変えたい箇所に貼り付ければ、再入力や削除する手間をなくし、列の順番を入れ替えることができます。

データベース化を行う

項目名・データの入力が出来たらデータベース化を行います。

データベース化する範囲を入力したデータから選択し、画面の上部にある「テーブルの書式設定」を選択します。「テーブルの書式設定」からスタイルを選択すれば、データベース化を完了することが可能です。

データベース化した後は、データ検索機能やフィルター機能などを利用してデータ管理を行います。さらに、「データベース関数」を活用すればデータ分析も行うことができます。

エクセルで顧客管理を行う際の注意点

適切な方向でデータを入力

顧客管理をエクセルでする場合は、適切な方向にデータを入力する必要があります。

エクセルではデータのソート・抽出を列に対して行います。そのため、必ず横軸（列）に項目、縦軸（行）に顧客情報を入力しなければなりません。

正しいデータ入力

誤ったデータ入力

データの入力方向を間違えるとソート機能・フィルターが使えなくなり、データの抽出もできなくなってしまうので入力方向には気をつける必要があります。

ファイルの扱いに関するルールを設ける

ファイルの扱いに関するルールを設けることにも注意する必要があります。

エクセルでは簡単にファイルをコピーすることができるため、コピーファイルが増えたり、ファイル名を明確に分けて管理していなければ、目的のデータをスムーズに取り出すことが難しくなります。

そのため、コピーするファイルの数やファイル名にルールを決め、ファイル検索に時間をかけないように工夫する必要があります。

エクセルで顧客管理をするデメリット

データをチームで共有・編集するのには向かない

エクセルは個人利用を前提に作られたツールになります。

そのためチームで顧客データを共有したり、営業・マーケティング施策に活用するには、エクセルだと不十分な可能性もあります。

エクセルの「共有ブック」機能を活用すれば、複数のユーザーが同時にデータを書き換えることもできるようになりますが、変更履歴を記録するには設定が必要で、確認するには修正済みのセルに、マウスポインタ―を合わせなければいけません。

顧客管理をチームで行うのであれば、複数名での運用を前提に作られた「顧客管理システム」のほうが向いている場合もあります。

管理とセキュリティ対策が煩雑

顧客管理をエクセルで行う場合、定型的な情報を決められたルールで入力しなければいけないため、細かい情報の管理ができないケースも多くなります。

自由度が高いエクセルは、作成したブックやセルを簡単にコピーできるため、運用しているうちに複数箇所にデータが散在することもあり、その場合は情報漏洩のリスクが高まる可能性があります。

マーケティング領域にまで活用するのが難しい

エクセル内のデータを集計や分析に活用するためには、複雑な工程が必要になります。

また、データを加工するほど動作が重くなってしまうため、マーケティング領域にまでデータを十分に活かしきれないケースが発生します。

エクセルで作成した顧客情報が蓄積するだけになってしまっているケースは多いです。しかし、顧客管理の目的は「顧客体験の向上」に尽きるため、データをマーケティングに活用できなければあまり意味がありません。

顧客満足度の向上はもちろん、業務改善や売上アップを目指しているなら、ツールの導入が近道になります。

まとめ

弊社はZoho CRMという顧客管理システム（CRM）の販売を行う認定パートナーであり、Zoho 導入支援を行なっております。

エクセルよりさらに効率よく顧客管理を行いたいなどございましたら、お気軽にお問い合わせください。

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